3.1 Realización de la reserva

Las reservas podrán realizarse a través de los canales habilitados por el Restaurante: sitio web www.elcielo.com.co, correo electrónico, teléfono y plataformas de terceros autorizadas.

El Restaurante podrá exigir el pago de un anticipo determinado previo a la confirmación de la reserva; hecho que deberá ser informado previamente al Cliente. Salvo aviso contrario, dicho anticipo será consumible dentro de los servicios prestados por el Restaurante.

La reserva se entenderá confirmada cuando el Cliente reciba comunicación escrita de confirmación por parte del Restaurante.

3.2 Requisitos

Para realizar una reserva el Cliente deberá suministrar: nombre completo, número de personas, fecha y hora deseadas, y un medio de contacto válido, además de realizar el pago del anticipo indicado si es el caso. Para ciertos servicios y experiencias, el Restaurante podrá solicitar información adicional necesaria para la prestación adecuada del servicio.

3.3 Modificaciones por parte del Restaurante

El Restaurante se reserva el derecho de reasignar mesas o ajustar horarios por razones operativas justificadas, notificando al Cliente con la mayor anticipación posible. En caso de que el ajuste no sea aceptable para el Cliente, este podrá cancelar sin penalidad y se le devolverá cualquier anticipo pagado.

3.4 Puntualidad

El Restaurante mantendrá la reserva por un período de gracia de hasta quince (15) minutos contados desde la hora confirmada. Transcurrido dicho período sin que el Cliente se haya presentado ni comunicado, el Restaurante podrá disponer de la mesa reservada y el Cliente perderá cualquier derecho respecto a los anticipos pagados. Lo anterior sin perjuicio de las políticas de cancelación y no-show descritas en la cláusula 4.

4.1 Cancelaciones sin penalidad

El Cliente podrá cancelar su reserva sin ningún costo comunicándolo al Restaurante con al menos setenta y dos (72) horas de anticipación a la hora de la reserva, a través de los canales de contacto habilitados. No obstante, cualquier costo en el que incurra el Restaurante para aquella devolución deberá ser asumido por el Cliente.

4.2 Cancelaciones tardías

Las cancelaciones realizadas con menos de setenta y dos (72) horas de anticipación podrán estar sujetas a un cargo por cancelación tardía equivalente al valor del menú por persona confirmada, en los casos en que el Restaurante así lo haya indicado expresamente al momento de confirmar la reserva. El cargo aplicable, si existiere, será informado al Cliente en la comunicación de confirmación.

4.3 No presentación (no-show) o llegada tardía

En caso de no presentación o llegada tardía al cumplimiento de la reserva, el Cliente no podrá ejercer el derecho al retracto estipulado en el artículo 47 del Estatuto del Consumidor. Lo anterior se sustenta en que, previa a la llegada del Cliente, el Restaurante inicia preparativos enfocados en que la atención sea individualizada y del más alto nivel del mercado, dando lugar a las excepciones previstas por la ley en el mismo artículo citado.

4.4 Experiencias y menús especiales con prepago

Para experiencias gastronómicas especiales, eventos temáticos o menús de precio fijo que requieran prepago o garantía, las condiciones específicas de cancelación y reembolso serán informadas al Cliente antes de la confirmación. Una vez confirmada la reserva bajo estas condiciones, el prepago no será reembolsable salvo causa imputable al Restaurante o fuerza mayor debidamente acreditada.

En todo caso, en estos supuestos no existirá derecho de retracto toda vez que se trata de eventos cuyo servicio inicia desde el momento de la confirmación de la reserva.

5.1 Medios de pago

El Restaurante acepta los medios de pago habilitados en cada establecimiento y comunicados al público. Los pagos en efectivo, tarjeta débito o crédito, y transferencias electrónicas estarán sujetos a la disponibilidad de cada local.

5.2 Precios

Los precios de los servicios son los vigentes al momento de la prestación del servicio, conforme a la carta o menú publicado. El Restaurante se reserva el derecho de modificar los precios sin previo aviso, salvo que se haya pactado un precio fijo en la confirmación de la reserva.

5.3 Impuestos y propina

Los precios incluyen el IVA cuando aplique conforme a la normativa tributaria vigente. La propina es voluntaria y no está incluida en los precios publicados. El servicio al domicilio, si aplica, tendrá costos adicionales que serán informados previamente.

7.1 Acceso al establecimiento

El Restaurante se reserva el derecho de admisión conforme al ordenamiento jurídico colombiano, sin discriminación por razones de raza, sexo, orientación sexual, religión, origen nacional o cualquier otra categoría protegida por la ley.

Se prohibirá a los Clientes el uso de prendas de vestir como calzado descubierto, camisillas, bermudas, pantalonetas, shorts, prendas traslúcidas o demás vestimentas informales que, a criterio del personal del establecimiento, no cumplan con el nivel exigido por el Restaurante.

El Cliente se compromete a mantener un comportamiento respetuoso hacia el personal del Restaurante y los demás comensales. El Restaurante podrá solicitar el retiro del establecimiento a quien incurra en conductas que perturben el orden, la seguridad o la integridad de las personas, previa evaluación del gerente o responsable del turno.

7.2 Prohibiciones al cliente

Se prohíbe al Cliente:

• Consumir sustancias psicoactivas ilegales al interior del establecimiento.
• Ingresar alimentos o bebidas de cualquier tipo al interior del establecimiento.
• Ingresar y utilizar elementos decorativos de cualquier tipo que no sean autorizados por el personal del establecimiento.
• Hacer mal uso de las instalaciones o elementos del Restaurante.

9.1 Responsabilidad del Restaurante

El Restaurante será responsable por la calidad e inocuidad de los alimentos y bebidas servidos, y por la idoneidad del servicio prestado conforme a los estándares de la Compañía y la normativa sanitaria vigente.

El Restaurante no será responsable por daños o pérdidas de objetos personales que el Cliente traiga al establecimiento, salvo que estos hayan sido entregados expresamente al personal para su custodia.

9.2 Responsabilidad del cliente

El Cliente será responsable de la veracidad de la información suministrada al momento de la reserva y cuando sea atendido por el personal del establecimiento, incluyendo alergias o condiciones alimentarias relevantes. El Restaurante tomará las precauciones razonables cuando el Cliente informe restricciones alimentarias, pero no garantiza la ausencia total de alérgenos en sus preparaciones dada la naturaleza del proceso culinario. El Cliente con alergias severas debe comunicarlo expresamente antes de ordenar.

El Cliente responderá por los daños que cause a las instalaciones, mobiliario o equipos del Restaurante como consecuencia de un uso inadecuado.

9.3 Fuerza mayor

El Restaurante no será responsable por el incumplimiento de sus obligaciones cuando este sea consecuencia de hechos de fuerza mayor o caso fortuito, incluyendo, pero sin limitarse a: emergencias sanitarias, eventos de orden público, fallas en los servicios públicos o desastres naturales. En estos casos, el Restaurante buscará contactar al Cliente para reprogramar o, cuando no fuere posible, proceder con el reembolso de anticipos pagados.

12.1 Generalidades

El Cielo Hospitality Group Colombia S.A.S. pone a disposición del Cliente la aplicación móvil El Cielo (en adelante, "la App"), disponible para descarga en las plataformas iOS y Android. La App permite al usuario realizar reservas, consultar el menú, acceder a experiencias exclusivas y participar en el programa de fidelización descrito en esta sección.

El uso de la App está sujeto a los presentes Términos y Condiciones en su totalidad, así como a la Política de Tratamiento de Datos Personales del Restaurante. En caso de conflicto entre las disposiciones generales y las específicas de esta sección, prevalecerán las disposiciones de esta sección en lo que respecta al uso de la App y el programa de fidelización.

El Restaurante se reserva el derecho de actualizar, modificar, suspender o discontinuar la App o cualquiera de sus funcionalidades en cualquier momento, por razones técnicas u operativas, sin que ello genere responsabilidad alguna frente al usuario, salvo en lo que respecta a los beneficios ya acumulados conforme a esta sección.

12.2 Requisitos para el uso de la App

Para registrarse y utilizar la App, el usuario deberá:

• Ser mayor de dieciocho (18) años de edad. El Restaurante no permitirá el registro de menores de edad. Al aceptar estos Términos, el usuario declara bajo su responsabilidad cumplir con este requisito de edad.
• Proporcionar información veraz, completa y actualizada al momento del registro.
• Disponer de un dispositivo móvil compatible y de acceso a internet. Los costos de conectividad son responsabilidad exclusiva del usuario.
• Mantener la confidencialidad de sus credenciales de acceso. El usuario será el único responsable de todas las actividades realizadas desde su cuenta.

12.3 Programa de fidelización — Acumulación de estrellas

El programa de fidelización de El Cielo opera bajo el siguiente sistema de acumulación:

Para efectos de la acumulación, se tendrán en cuenta únicamente los consumos realizados en los establecimientos físicos del Restaurante y los canales digitales oficiales vinculados a la App. No se contabilizarán:

• Propinas.
• Anticipos no consumidos.
• Consumos realizados por terceros no asociados a la cuenta del usuario.
• Transacciones realizadas a través de plataformas de terceros no autorizadas expresamente por el Restaurante.

Las estrellas acumuladas no tienen valor monetario, no constituyen dinero, no generan intereses y no son transferibles bajo ningún concepto.

12.4 Redención de beneficios

Las estrellas acumuladas podrán redimirse exclusivamente a través de los canales y bajo las condiciones establecidas en las promociones, ofertas y beneficios publicados en la App al momento de la redención. El Restaurante no está obligado a mantener activa ninguna promoción particular por un período determinado. La redención está sujeta a las siguientes condiciones:

• Aplicación exclusiva en la App: los beneficios del programa únicamente podrán redimirse a través de las ofertas presentadas en la App. No se aceptarán redenciones por canales distintos a los habilitados expresamente.
• Intransferibilidad: las estrellas y beneficios acumulados son estrictamente personales e intransferibles. No podrán cederse, venderse, donarse ni traspasarse a otro usuario o cuenta.
• Sujeto a disponibilidad: todos los beneficios y promociones disponibles para redención estarán sujetos a disponibilidad. El Restaurante no garantiza la disponibilidad de ningún beneficio específico en ningún momento determinado.
• No canje por dinero: las estrellas y beneficios acumulados no podrán canjearse por dinero en efectivo, transferencias bancarias, créditos monetarios ni ningún otro equivalente financiero.
• Vigencia: las estrellas acumuladas tendrán la vigencia que el Restaurante informe en la App. Las estrellas vencidas no podrán ser rehabilitadas ni compensadas.
• Modificación de condiciones: el Restaurante se reserva el derecho de modificar las condiciones del programa de fidelización, incluyendo la tasa de acumulación, las condiciones de redención y la vigencia de las estrellas, con previo aviso publicado en la App con al menos quince (15) días de anticipación.

12.5 Suspensión o cancelación de cuenta por el Restaurante

El Restaurante podrá suspender o cancelar la cuenta de un usuario en la App, con pérdida de los beneficios acumulados, en los siguientes casos:

• Uso fraudulento o irregular del programa de fidelización.
• Incumplimiento de los presentes Términos y Condiciones.
• Suministro de información falsa al momento del registro o durante el uso de la App.
• Conductas contrarias a la buena fe o al orden público.

En los casos de fraude comprobado, el Restaurante podrá además iniciar las acciones legales que correspondan.